Förändring med kundernas behov i centrum

Steget att förvandla supportsidan till Customer Success har redan inneburit spännande effekter. Det menar Lars Andersson som är chef för den här avdelningen på Inexchange.
Lars ser en förändringsresa där fokus ligger på att få en bättre helhetsbild av kunderna och sätta behov och passande lösningar mer i centrum. 
– Det känns att vi breddat oss. Vi blir en ännu större tillgång för våra kunder, konstaterar han.

När Inexchange och Scancloud förenades vid senaste årsskiftet betydde det bland annat att supporten strukturerades om. Geografiskt är allt som förut, personalen sitter i Östersund och Skövde precis som man gjorde innan samgåendet, men organisations- och arbetsmässigt har det skett en förnyelse.
Förändringar tar i regel tid, men omstöpningen till Customer Success-avdelning har på bara några månader inneburit ett annat tillvägagångssätt. Avsikten är att bli mer proaktiva och framåtlutade. Nu går utvecklingen tveklöst i den riktningen.
Vilket är precis vad Lars och den övriga avdelningen hade hoppats på.

Mer proaktiva

–  Ordet “support” klingar väldigt reaktivt för mig och rimmar inte med resan som vi är inne på, anser han och lyfter fram en av de omdisponeringar som skett. 
– Tidigare var vi ett supportteam. Nu är det två serviceteam. Ett i Skövde och ett i Östersund. Sedan består vi av tre team till i Skövde. Och återigen: tanken med detta är att vara mer proaktiva. Vi erbjuder något mer än bara support. Vi tillhandahåller en service utöver den reaktiva supporten.
Det är trendigt att snacka om bollplank och det är absolut en passande benämning även i det här sammanhanget.
– Målet är att lägga tonvikt på de avancerade ärenden som kommer in. Enklare saker ska kunden kunna hantera genom self service via help center eller vår chatbot som vi håller på att bygga om och implementera nu under sommaren. Då kan vi i stället lägga mer tid på onboarding och att säkerställa att kunderna kommer igång med produkten och tjänsterna på bästa sätt, menar Lars och betonar lite extra:
– Vi vill ju att våra kunder ska kunna tillgodogöra sig tjänsternas fulla kapacitet. Därför tycker vi att det är viktigt att finnas till hands och bistå med rådgivning, utbildning eller annan typ av hjälp.

Generationsväxling

Det finns också tydliga tecken på att kundernas rutiner förändras och att det betingar en ny form av service. Vanan att skaffa support genom digitala redskap växer sig allt starkare. Ett faktum som Lars naturligtvis noterat.
– Jag tror att vi är inne i en generationsväxling även ute hos kunderna. Tidigare var det mer vanligt att kunderna ville komma i kontakt med oss på telefon och få snabba svar den vägen, men i takt med att AI breder ut sig på marknaden är fler kunder benägna att försöka hitta svar själva via en chatt eller ett hjälpcenter. Det beteendet måste vi självklart parera och se till att möta kunderna på de kontaktytor de föredrar när behov uppstår.
Lars poängterar i nästa andetag:
– Supporttelefonen är trots allt inte öppen för jämnan. I det fallet är det kontorstid som gäller (vardagar 8-17). Men med hjälp av chattbot, hjälpcenter och AI kan vi ändå erbjuda service 24-7.

Häftig utveckling

Genom förädlingen av supportfunktionen blir dessutom kundresan ännu mer komplett. Gällande de centrala delmomenten i resan, från kontakt till säljare och tecknat avtal vidare till driftsättning, har dessa bitar alltid täckts in till fullo, men nu skapas en uppföljning som gagnar kunderna i ännu större utsträckning. Det sista ledet, att säkerställa att kunderna kommer igång med tjänsten på bästa sätt, hamnar under noggrannare bevakning. 
Efter några år i rollen som supportchef leder nu Lars Andersson arbetet vidare att utforma en avdelning som ligger i linje med den framtida utvecklingen.
– Jag brinner för det här nytänket, säger han och småler lite grann när han tänker tillbaka.
– Jag har i princip jobbat med support i hela mitt yrkesverksamma liv. Man ser hur det har förändrats. I början, när jag var färsk i det här gebitet, var det en betallinje in till supporten. På mitt första jobb fick du som kund betala per minut för att ringa supporten. I dag kan du få ett svar från Chat GPT som i vissa fall är rentav tydligare än vad en fysisk person kan ge. Utvecklingen är verkligen häftig.
– Samtidigt är min inställning att self service, AI och chattbot inte kommer att ersätta den personliga kontakten. Du ska fortfarande som kund till InExchange kunna ringa oss och använda den kanalen om du känner dig mer bekväm med det. Men möjligheten att hitta svar på egen hand, och få hjälp på andra sätt, ska vi också infria. Där har vi kommit långt, men vi ska komma ännu längre, deklarerar han.