I och med att InExchange och Scancloud gått samman har avdelningarna i det nya bolaget blivit större och starkare.
Men resurserna måste förstås tas tillvara på ett klokt sätt. Omvandlingen av supporten är ett mönsterexempel. Två tidigare supportenheter har blivit en gemensam titulerad Customer Success.
– Genom det här förädlas vår servicerelation med kunderna. Vi kan vara mer proaktiva och bli ett starkare stöd i deras långsiktiga utveckling, säger avdelningschefen Lars Andersson.
Tack vare att samgåendet föregicks av månader av noggrann planering har övergången till den nya organisationen gått precis så bra som man hade önskat, vilket vi berättar lite mer om senare, men först till den viktigaste frågan av dem alla:
Vilka fördelar skapar det här för kunderna?
– Framför allt betyder det att kunderna kan dra nytta av båda bolagens respektive produktportföljer. InExchange och Scancloud stod på stadiga ben var för sig. InExchange har varit starka på kundfaktura medan Scancloud haft leverantörsfaktura som specialitet. I och med att vi blivit ett företag sammanförs dessa styrkor. Tillsammans kommer vi att ha ett väldigt bra helhetserbjudande med både kund- och leverantörsfakturering, konstaterar Lars Andersson.
"Vi vill jobba mer framåtlutat"
En annan effekt, som också är kundrelaterad, är att supportstödet successivt kommer att rimma bättre med hur behovet ser ut. De repetitiva svaren, på frekventa frågeställningar, blir automatiserade i ännu högre grad. Något som gynnar kunderna mer än man kanske föreställer sig vid första tanken. Konsekvensen blir nämligen att det frigörs tid till exempelvis analyser, uppföljningar, råd och rekommendationer. Det skapas större svängrum för ett värdefullt samspel.
Lars framhåller att processen som inletts känns väldigt spännande.
– Vi är inne i en förändringsresa, dels med anledning av sammanslagningen såklart, men också från att vara en reaktiv supportavdelning till att bli en mer proaktiv customer success-organisation, säger han och vidareutvecklar:
– Att enklare ärenden tar plats i den totala mängden med inkommande frågor, när dessa snabbast går att lösa på egen hand via våra automatiska supportstöd, gynnar vare sig kunderna eller oss. Vi vill jobba mer framåtlutat och lägga tid på rätt saker, att ha möten och avstämningar med kunder för att exempelvis säkerställa att de kommer igång med en produkt och utnyttjar alla fördelar med tjänsten.
Kalla det växelverkan om ni så vill. Det handlar om att underlätta för en digitalisering, att ta tillvara på den uppenbara behållning som möjliggörs och att som kund få hjälp med att ligga i framkant i en utveckling som skenar i snabb takt.
– Vi ser väldigt tydligt hur behov och beteende håller på att förändras. Det är egentligen bara logiskt att vi ställer om och blir mer av en servicedesk. Alltså att vi utgör en slags rådgivande funktion och den vägen bygger långsiktiga relationer med kunderna, preciserar Lars.
Stort fokus på AI
Sammanslagningen framkallar också positiva sidor för det nya bolaget internt.
– Den omedelbara vinningen för oss inom Customer Success är att vi fått sex nya kollegor som sitter i Östersund. Tack vare det tillskottet har det tillförts ytterligare kunskap och kompetens i organisationen. Vi har också sett till att slå ihop våra system. Nu jobbar vi sedan årsskiftet i samma system för ärendehantering. Vi kan därigenom lättare jobba med kunskapsöverföring och lära oss av varandra. Det gör oss ännu bättre rustade, menar Lars.
Faktum är att det redan märks att kunderna gynnats av det här.
– Ja, vi kan se att gamla InExchange-kunder, som använt skanningstjänsten när Scancloud var vår underleverantör, nu får sina ärenden skickade direkt till Östersund för vidare hantering. Omvägen via oss är borta. Kunderna får snabbare svar och sina ärenden lösta fortare.
Lars Andersson framhåller att den förstärkta organisationen även ger ökat handlingsutrymme att implementera mer AI-teknik.
– När vi fördelar inkommande ärenden, som i det här fallet direkt till vårt team i Östersund, frigörs tid som kan läggas på andra saker i stället. Som att förbättra våra egna verktyg och system. Vi har hårt fokus på AI och att få en förbättrad effektivitet där, säger han och förklarar närmare:
– Vår AI-modell just nu analyserar supportärendena så att vi kan kategorisera dem utifrån ämnen och lösning för att svara på ett effektivt och snabbt sätt. Något som naturligtvis innebär en positiv fördel för kunderna i slutänden. Modellen är samtidigt föremål för ständiga förbättringar. Det vi sett så här långt är bara början.
Samma gäller Customer Success. Avdelningen har fått en flygande start.
Men även det är bara en början.
